VIP Account Manager

Phantom cerca la prima persona dedicata al nuovo programma VIP a inviti, pensato per dare agli utenti più attivi un contatto diretto e personale al posto di una coda di ticket. Gli iscritti sono distribuiti in tutto il mondo e i mercati non chiudono mai, quindi è prevista una certa disponibilità serale e nel fine settimana.

Ruolo
La persona scelta è il primo punto di contatto per i membri VIP all'interno dell'app e ne segue la relazione dall'inizio alla fine: benvenuto e onboarding, contatti periodici, presa in carico di ogni problema fino alla sua chiusura. Gestisce con urgenza, precisione e riservatezza le situazioni più delicate, come wallet compromessi, fondi mancanti e transazioni di importo elevato, coinvolgendo supporto, engineering o dirigenza quando serve e curando la comunicazione verso il membro. Coordina anche ciò che va oltre l'assistenza, come regali di benvenuto, eventi e accesso anticipato alle nuove funzionalità, riporta al prodotto i riscontri raccolti e contribuisce a definire procedure e standard di risposta di un programma destinato a crescere fino a migliaia di iscritti e a una copertura 24/7. Sono richiesti almeno 4 anni in ruoli di supporto premium o VIP, account management o customer success, preferibilmente in piattaforme di scommesse sportive, exchange crypto, wallet, brokerage o app fintech, una scrittura calda e concisa anche sotto pressione, riservatezza assoluta e familiarità con le tecniche di social engineering rivolte agli utenti crypto.

Tecnologie
Chat in-app come canale principale, oltre a email, X, Telegram e Discord. Serve una conoscenza approfondita del mondo crypto: self custody, uso di più chain, lettura di un block explorer, tracciamento di una transazione e capacità di distinguere un problema di gas su L2 da un bug. Sono un valore aggiunto l'esperienza con Zendesk e con strumenti AI per il supporto, la conoscenza di più lingue e un uso attivo di Phantom.